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Precisamos conversar sobre overbooking e os casos United Airlines


Olá pessoal!

Semana passada a internet ficou chocada com dois casos envolvendo a United Airlines e a postura de seus funcionários em situações de overbooking. Caso você não tenha acompanhado o ocorrido, leia as matérias da Exame, Época Negócios e G1.

Overbooking significa excesso de reservas e acontece quando a venda ou reserva de bilhetes fica acima do número de lugares realmente disponíveis na aeronave. As principais causas que levam a Cias aéreas ao overbooking são:

 

  • Troca de aeronave não programada: Acontece quando por problemas técnicos uma aeronave maior precisa ser trocada por uma menor, reduzindo os assentos disponíveis e causando o overbooking.
  • Cancelamento de voos: Por questões operacionais ou climáticas alguns voos são cancelados, necessitando que os passageiros prioritários como idosos e adultos com crianças de colo sejam relocados em outros voos. Nesses casos, a cia aérea pode realizar o overbooking com o intuito de anteder essas recolocações.
  • Acomodação de passageiros que perderam suas conexões: Por motivos de atrasos na liberação de um voo, alguns passageiros acabam perdendo suas conexões. Para corrigir esse atraso a Cia aérea precisa realocar o passageiro em outro voo. Nesse caso, a empresa pode fazer o overbooking para atender passageiros com conexões perdidas.
  • Venda de passagens acima da disponibilidade de assentos: Os softwares das Cias aéreas calculam o índice médio de “no show” (quando o passageiro não aparece) em cada rota, voo e data. A partir daí vende esse percentual de assentos adicionalmente à capacidade do avião, para maximizar a ocupação do avião. O problema é que quando o software erra e as pessoas aparecem no embarque, não existem assentos disponíveis para todos, ocasionando o overbooking.

 

Esse ano fiz uma postagem sobre as novas regras da Anac para 2017 (veja aqui), onde existe uma alteração nos casos de overbooking:

“Nos overbooking onde o passageiro confirme sua reserva e chegue no horário do voo, as companhias aéreas deverão indeniza-lo imediatamente, existindo um valor minimo  de R$ 1.140 em voos domésticos e R$ 2.280 em voos internacionais pagos em espécie, transferência bancária ou voucher, além das demais compensações previstas em lei.”

As demais compensações são ligadas a hospedagem, transfer e alimentação que são de responsabilidade da cia aérea nos casos de overbooking.

 

***MINHAS CONSIDERAÇÕES***

Parto da premissa que overbooking existe desde os primórdios das Cias aéreas com o 14 bis, não é algo que iniciou esse ano para que a United Airlines trate seus passageiros de forma tão desumana e ameaçadora. Antes de clientes estamos lidando com pessoas que pagaram e por muitas vezes um valor alto, pelo direito de voar naquele horário por aquela empresa.

Ao ler e ver as imagens sobre os acontecimentos me questiono sobre o preparo dessas pessoas para lidarem com seus clientes, o trauma causado as vitimas e a todos os passageiros que assistiram o ocorrido. Qual a política de fidelização de clientes, solução de problemas e fortalecimento da imagem da empresa essa empresa possui?

É valido lembrar que o overbooking é um problema da Cia aérea e não de quem comprou o aéreo, cabe a ela buscar a melhor solução para que ninguém sai lesado nesses casos, fazendo a diferença e oferecendo até mesmo além do que a lei solicita, cuidando desta forma da imagem da empresa e respeitando seus consumidores.

Infelizmente nós desbravadores constantemente nos deparamos com o despreparo do setor turístico, isso envolve todos os seus segmentos desse mercado. Existe muita gente competente trabalhando na aérea, mas é impossível negar que é necessário criar uma visão mais profissional ao setor que e emprega e gere renda a muitos países.

E vocês, o que acharam da postura da empresa com seus passageiros? Deixe seu comentário sobre o assunto.

Au Revoir, Ciao, Hasta Luego, See you later, Até logo!

Michellândia (1)

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